3 pilares essenciais para a qualificação da experiência do cliente

Como você vem tratando os seus clientes? De acordo com a pesquisa da Redweb realizada em 2020, 73% das marcas que tiveram notas acima da média no quesito experiência do cliente faturaram 44% mais do que os concorrentes. Para entender melhor como isso funciona é preciso qualificar o Customer Experience (CX).

O consumidor é parte de qualquer negócio. Ao identificar essa realidade é possível perceber os três aspectos fundamentais para uma boa CX: pessoas, processos e tecnologia. Não é possível falar de experiência sem falar das pessoas que dão vida ao processo, principalmente dos colaboradores que se estão felizes são mais produtivos e propensos a fazer as escolhas certas e a permanecerem na empresa.

O segundo passo se refere à definição dos processos para a estruturação da área. O que vai além de padronização, incluindo SLAs e KPIs bem definidos e mapas de riscos bem construídos para atingir a empatia com o cliente final. Já a tecnologia entra para a qualificação do CX, corresponde às demandas e a oferta de novas soluções para trazer eficiência aos processos e qualidade para a experiência.