O atendimento deveria ser o cartão de visita de uma empresa

Assim como o sorriso é o cartão de visita de uma pessoa, o atendimento deveria ser a principal porta de entrada para o consumo, para a construção de uma boa percepção da marca e para a solução daquilo que o cliente busca. No entanto, muitas empresas ainda não reconhecem a importância estratégica de oferecer um atendimento de excelência desde a recepção.

Seja em clínicas, hospitais, estabelecimentos comerciais, escritórios, hotéis ou órgãos públicos, as equipes até podem receber treinamentos, mas eles precisam ser frequentes. O atendimento exige agilidade, conhecimento técnico e, acima de tudo, acolhimento.

Vamos focar no setor hoteleiro, por exemplo. Uma das tendências apontadas pelo Pinterest para 2026 é a de “férias com emoção”. A proposta destaca viagens que provoquem experiências intensas, aquele “frio na barriga” que a Geração Z e os millennials tanto valorizam. Esses públicos estão cada vez mais interessados em destinos com propostas radicais e memoráveis. Porém, antes de qualquer aventura, a recepção é o primeiro marco da experiência do hóspede.

Para causar uma impressão impecável, o time precisa cumprimentar com um sorriso, manter contato visual, adotar postura profissional, chamar o hóspede pelo nome sempre que possível e apresentar-se com o uniforme alinhado. Esses detalhes impactam diretamente o feedback e a avaliação do cliente.

A linguagem deve ser clara, cordial e objetiva. A experiência começa antes mesmo do check-in — no momento em que o hóspede entra em contato com o serviço. Transparência nas informações, principalmente nas formas de pagamento, é indispensável.

Hoje, por exemplo, o sistema de pagamento Pix oferece diversas modalidades: QR Code (físico ou digital), chave Pix, Pix copia e cola, Pix por aproximação, Pix automático, Pix cobrança e até pagamento via cartão de crédito parcelado. Além disso, muitos aplicativos bancários já permitem transações por comando de voz ou texto com apoio de inteligência artificial. Tudo isso precisa ser comunicado de forma simples e acessível ao cliente.

Também é essencial apresentar claramente informações sobre horários de café da manhã, serviços disponíveis, check-out, senha de Wi-Fi, uso do elevador e auxílio com bagagem. Demonstrar atenção, manter a cordialidade e oferecer orientações sobre passeios, restaurantes, pontos turísticos e atividades esportivas são diferenciais competitivos.

Resolver problemas com eficiência é regra básica e muitas vezes fideliza mais do que uma experiência perfeita. A recepção não é apenas a porta de entrada: ela é o centro da comunicação assertiva, o momento de confirmar como foi a estadia, agradecer pela preferência e convidar o cliente a retornar.

Equipes bem treinadas compreendem que o atendimento é, de fato, o cartão de visita de uma empresa, assim como o sorriso é o cartão de visita de uma pessoa.